Wiadomości AI

Skrzynka odbiorcza wszystkich wiadomości od klientów — z Allegro, Empika, Erli, e-maila — w jednym miejscu, z asystentem AI który pomaga odpowiadać.

Co tu robisz

• Czytasz wiadomości od klientów wszystkich kanałów w jednej liście
• AI klasyfikuje je (zwrot / reklamacja / pytanie o dostawę / inne) i pokazuje ostrzeżenia (np. „wysokie ryzyko manipulacji”)
• AI generuje propozycję odpowiedzi dopasowaną do Twojego tonu, polityki firmy i prawa konsumenckiego
• Akceptujesz lub edytujesz odpowiedź → wysyłasz jednym klikiem
• Tworzysz reguły automatyzacji (np. „auto-tag ‘pilne’ przy reklamacjach”)

Główny widok

Trzy kolumny:

Lewa — lista wątków

• Awatary z inicjałami klientów (kolor zależy od loginu)
• Filtry: status (otwarte / czeka klient / zamknięte), kanał (Allegro / Empik / e-mail), intencja
• Sortowanie: najnowsze / najwięcej wiadomości / wysokie ryzyko / pierwsze kontakty
• Grupowanie po datach (Dzisiaj / Wczoraj / Ten tydzień)
• Paginacja po 30 wątków per strona
• Pełnotekstowe szukanie (po loginie, EAN, numerze zamówienia, treści wiadomości)

Środek — wątek

• Pełen przebieg rozmowy (każda wiadomość ma awatar)
• Status wątku można zmienić (otwarty / czeka klient / zamknięty / spam)
• Tagi wątku (możesz dodawać/usuwać)
• Strategia AI dla tego wątku (zmieniana per wątek — szczegóły niżej)

Prawa — Analiza AI + Composer + Kontekst

• Briefing dla zastępcy — 5-7 zdań streszczenia całej rozmowy (pomoc gdy zastępujesz kolegę z urlopu)
• Psychologia klienta (analityczny / emocjonalny / agresywny / lojalny)
• Emocja (frustracja / wdzięczność / niecierpliwość…) + intensywność
• Manipulation risk 0-100 z czerwonymi flagami (np. „klient zmienił wersję historii”, „prośba o zwrot bez dowodu zakupu”)
• Composer do napisania odpowiedzi (z licznikiem znaków dla Allegro)
• Kontekst produktu (zdjęcie + cena + stan) + zamówienia (jeśli rozpoznane)
• Załączniki + galeria klienta (wszystkie zdjęcia z tej rozmowy w jednym miejscu)

Pierwsze użycie

Krok 1 — Podłącz kanały

Z menu Wiadomości → Kanały:

• Allegro — działa automatycznie po autoryzacji Allegro w Ustawieniach
• Empik — wymaga tokenu Marketplace
• E-mail — konfigurujesz IMAP + SMTP per skrzynka (możesz mieć kilka: kontakt@, reklamacje@)

Każdy kanał ma 3 tryby:

• demo — pokazuje przykładowe wątki dla nauki
• live — łączy się z prawdziwym API
• disabled — nieaktywny

Krok 2 — Pierwsza synchronizacja

Po włączeniu kanału na live Skuvero co 10 minut pobiera nowe wątki. Możesz też wymusić Synchronizuj teraz.

Pierwsza synchronizacja pobiera do 240 najnowszych wątków Allegro (potem już tylko zmienione — incremental sync).

Krok 3 — Kliknij wątek

Otwierasz pierwszy → AI automatycznie:

• Klasyfikuje intencję (zwrot / reklamacja / dostawa / produkt / faktura / inne)
• Analizuje całą rozmowę (psychologia, emocja, ryzyko manipulacji)
• Tworzy briefing dla zastępcy

Krok 4 — Wygeneruj draft AI

Kliknij Wygeneruj draft AI w prawym panelu.

AI dostaje:

• Pełną historię rozmowy
• Twoje ustawienia (ton, podpis, godziny pracy)
• Strategię reklamacji (Twoją lub per wątek)
• Polityki firmy (limit rabatu, lista zakazanych słów)
• Historię tego klienta (jeśli pisał wcześniej)
• Powołania prawa konsumenckiego (jeśli pasują)

Po 5-10 sek masz gotowy draft w composerze. Możesz edytować, dodać emocji, dorzucić załącznik — i kliknąć Wyślij.

Tryby pracy

Per kanał możesz ustawić, jak AI ma się zachowywać.

Ręczny (manual) — domyślnie

AI nigdy nie wysyła sam. Każda odpowiedź wymaga Twojego kliknięcia „Wyślij”. AI generuje tylko draft.

Półautomatyczny (semi_auto)

AI wysyła sam tylko wybrane intencje które wskażesz:

• Pytania o dostawę → AI odpisuje od razu
• Pytania o produkt → AI odpisuje od razu
• Faktura → AI odpisuje od razu
• Zwroty, reklamacje, spam — zawsze do człowieka, nigdy AI (twardo wbite, nie da się odznaczyć)

Automatyczny (auto)

AI odpowiada sam na wszystko poza zwrotami / reklamacjami / spamem. Wymaga zaufania że konfiguracja jest dobra.

Zabezpieczenia auto-mode

• Okno godzin — np. „09-17” — AI auto-wysyła tylko w tym oknie. Poza godzinami klienta czeka na rano.
• Limit godzinowy — np. 20 wiadomości / godz. — jeśli wątków jest więcej, AI hamuje.
• Wykrycie manipulacji — jeśli manipulation_risk ≥ 60 lub są red flags, AI eskaluje do człowieka mimo auto.
• Słowa-trigery eskalacji — UOKiK, prokuratura, sąd, RPK, prawnik → AI zawsze do człowieka.
• Blacklist klientów — konkretni klienci z którymi NIGDY auto-odpowiadasz.

Strategie reklamacji

6 trybów określających, jak AI prowadzi reklamację/zwrot:

Prokliencki (customer_first)

Domyślnie zakładasz, że klient ma rację. Proponujesz zwrot/wymianę od razu bez dokumentacji.

• Dobre dla: lojalnych klientów, taniego produktu (tanej obsługi sporu < koszt obsługi).

Zbalansowany (balanced) — zalecany

Sympatyczny ton, ale prosisz o zdjęcia/dowód zakupu. Decyzja w 14 dni.

• Dobre dla: większości przypadków.

Pod sprzedawcę (seller_protective)

Żądasz pełnej dokumentacji przed jakąkolwiek decyzją. Powołujesz się na rękojmię.

• Dobre dla: drogich produktów, podejrzliwych przypadków.

Auto (by_intent_auto)

AI wybiera dynamicznie:

• trust_score ≥ 70 + brak red flags → prokliencki
• manipulation_risk ≥ 60 lub red flags → pod sprzedawcę
• Inaczej → zbalansowany

Kancelaryjny (regulatory_strict)

Każdy akapit z odniesieniem do artykułu KC/UPK. Ton oficjalny.

• Dobre dla: ryzyka sporu, manipulacji, prób szantażu negatywną opinią.

De-eskalacja (de_escalation)

Najpierw empatia („rozumiem frustrację”), potem fakty.

• Dobre dla: emocji=anger, intensywność ≥ 7.

Ustawianie strategii

• Globalna (default dla wszystkich wątków): Wiadomości → Ustawienia → Strategia reklamacji.
• Per wątek (override): w nagłówku wątku w środkowym panelu jest Strategia AI dla tego wątku dropdown.

Polityki biznesowe

W Wiadomości → Ustawienia → Polityki biznesowe:

• Limit rabatu (zł) — do tej kwoty AI może zaproponować rabat bez konsultacji z Tobą. Powyżej — AI mówi „sprawdzę z managerem”.
• Czarna lista klientów — login lub e-mail, jeden per linia. Tych nigdy nie obsługujesz AI auto.
• Lista VIP — klienci zawsze dostają lepszą obsługę.
• Słowa-trigery eskalacji — np. „sąd”, „UOKiK”. Trafienie → zawsze człowiek.
• Szablon dla braku produktu — co odpisać klientowi gdy pyta o niedostępne.
• Preferencja wymiana/zwrot — Twoja strategia (preferujesz wymianę / preferujesz zwrot / pytaj klienta).

Głos marki (brand voice)

W Wiadomości → Ustawienia → Głos marki + zakazy:

• Słowa kluczowe marki — np. „naturalne kosmetyki”, „dla wrażliwej skóry”. AI wplecie je w odpowiedzi.
• Zakazane słowa — np. „tani”, „podróba”, „konkurencja”. AI nigdy ich nie użyje.
• Nigdy nie obiecuj — np. „dostawa w 24h”, „darmowy zwrot zawsze”. AI nigdy tego nie obieca.

Powitanie, podpis, ton

W Wiadomości → Ustawienia → Powitanie + podpis:

• Powitanie — szablon z {{customer_first_name}} (Skuvero podstawi imię klienta)
• Zakończenie — szablon z {{seller_signature_name}} (Twój podpis)
• Imię/podpis — co podstawić w podpisie (np. „zespół Skuvero”)
• Ton — oficjalny / profesjonalny (zalecany) / ciepły / luźny
• Emoji — nigdy / oszczędnie / naturalnie
• Max zdań — limit długości odpowiedzi (zalecane 5-7)

Reguły automatyzacji

W Wiadomości → Automatyzacje → Reguły:

Możesz tworzyć reguły typu:

• Trigger — kiedy reguła odpala (intencja wykryta / słowo kluczowe / SLA przekroczone / nowa wiadomość)
• Warunki — kiedy ma zastosowanie (intencja=zwrot ORAZ kanał=Allegro ORAZ manipulation_risk<30)
• Akcja — co robi (dodaj tag / ustaw status / eskaluj / oflaguj do auto-reply)

Przykłady:

• „Wszystkie zwroty od klientów VIP → tag ‘priorytet’ + ustaw priority=urgent”
• „Pytania o dostawę z słowem ‘pilne’ → tag ‘pilne’”
• „Wszystkie ze słowem ‘UOKiK’ → tag ‘eskalacja prawna’ + status=pending_reply”

Szablony

W Wiadomości → Automatyzacje → Szablony możesz tworzyć szablony do szybkiego wstawiania.

Szablony też używają zmiennych:

• {{customer_first_name}} — imię klienta
• {{order_id}} — numer zamówienia
• {{product_name}} — nazwa produktu
• itd.

Szablon jest dostępny w composerze jako dropdown „Wstaw szablon”.

Klienci 360°

Wiadomości → Klienci:

• Lista wszystkich klientów którzy się z Tobą kontaktowali
• Awatar + statystyki (liczba wątków, liczba wiadomości, ostatnia aktywność, średnie ryzyko)
• Filtrowanie i sortowanie
• Pełne profile per klient (Klienci → klient):
  • KPI cards (wątków, wiadomości, pierwszy kontakt, średnie ryzyko)
  • Kanały na których pisał
  • Intencje (jakie tematy)
  • Powiązane zamówienia
  • Pełna lista wątków
  • Galeria załączników (wszystkie zdjęcia od tego klienta)

Statystyki

Wiadomości → Statystyki — dashboard z ostatnich 30 dni:

• Wątki per kanał (bar chart)
• Intencje klientów (Zwroty / Reklamacje / Dostawa / itd.)
• SLA hit-rate (% wątków zamkniętych w terminie)
• Średni czas odpowiedzi
• Manipulation risk distribution
• Udział AI w odpowiedziach (AI auto / AI draft akceptowane / ręcznie)

SLA — śledzenie terminów

Każdy wątek dostaje SLA termin zależnie od intencji:

• Zwrot / reklamacja → 24h
• Dostawa → 12h
• Produkt → 48h
• Faktura → 48h

W liście wątków widzisz badge’e:

• 🟢 OK (czas jest)
• 🔵 X godzin do SLA
• 🟡 Pilne (< 2h)
• 🔴 SLA przekroczone

Plus w Co wymaga uwagi? masz osobny alert „Wiadomości po terminie SLA”.

Załączniki

• Klienci wysyłają zdjęcia (uszkodzony produkt, paragon) — Skuvero pobiera je z Allegro/e-maila i pokazuje w timeline
• Ty możesz uploadować pliki w composerze (max 15 MB per plik, JPG/PNG/WEBP/PDF)
• Galeria klienta — wszystkie zdjęcia od tego klienta przez wszystkie wątki

Skróty klawiaturowe

Działają w widoku Wiadomości (poza polem tekstowym):

• j — następny wątek
• k — poprzedni wątek
• r — focus na composer (odpowiedz)
• a — analizuj wątek
• e — zamknij wątek (resolved)
• ? — pokazuje listę skrótów

Wysyłka realna vs demo

• Kanał w trybie demo — wiadomość zapisuje się tylko w Skuvero, NIC nie idzie do Allegro/e-maila
• Kanał w trybie live — wiadomość fizycznie wysyła się do klienta

To kluczowe dla testowania. Zawsze sprawdź tryb kanału przed wysyłką.

Najczęstsze pytania

AI generuje odpowiedź ale nic się nie pokazuje.

Sprawdź czy masz klucz OpenAI ustawiony w Ustawieniach. Bez klucza AI używa szablonu zastępczego (informacja w toast: „AI niedostępne — wygenerowano draft z szablonu”).

Chcę aby AI auto-odpisywał na pytania o dostawę.

1. Kanały → Allegro → Konfiguruj → Tryb pracy AI: Półautomatyczny.
2. Zaznacz Intencje do automatycznej odpowiedzi: Pytania o dostawę.
3. Właściciel klucza AI — wybierz administratora w organizacji.
4. Okno godzin — np. 09-17.
5. Zapisz.

Od teraz AI auto-odpowiada na pytania o dostawę w godzinach pracy.

AI źle klasyfikuje intencję.

Możesz ręcznie zmienić intencję w nagłówku wątku. Niestety wpływa to tylko na ten wątek — nie uczę AI globalnie (jeszcze).

Mam dużo wątków zainicjowanych przez nas (automatyczne podziękowania, paragony).

Użyj filtru „Od klienta” w lewej kolumnie. Pokazuje tylko wątki gdzie klient napisał pierwszy. Wątki Twoje (typu „Dziękujemy za zakup”) są ukryte.

Mogę wyeksportować wszystkie wątki klienta do PDF (dla reklamacji)?

W obecnej wersji — nie. Planowane w przyszłości.

Mogę cofnąć wysłaną wiadomość?

Allegro/E-mail nie obsługują cofnięcia. Jeśli wysłałeś coś źle — wyślij kolejną wiadomość z korektą.

Co dalej?

• Asystent AI — chat o danych
• Co wymaga uwagi — centrum alertów